今回の記事はAmazonでの販売時に遭遇したトラブルです。
内容としては、返金して欲しい。が、返品はしたくない。
という衝撃内容です。
Amazon販売でのトラブル 「返金希望、返品は拒否」
タイトルからして不穏な空気ですが。。。
そうです、想像通りクレーム発生からの、「返金して欲しい。が、返品はしたくない」という内容です。
結論先に出してもピンと来ないと思いますので、順を追って説明と対策方法を記載しておきます。
経緯
普段通りの顧客メッセージ。
まぁ、問い合わせもありますので全部が全部「嫌な」メールでは無いのですが、、、
私は嫌いです。
新品？中古？どっちなんだい？！
来たメールの内容が、届いた商品が「新品購入だと思ったが中古では？」という内容。
あまり心当たりが無く、とりあえず手間取らせた事と返品返金対応を行う流れに誘導。
ちなみに商品はFBA納品の商品。
具体的な商品書くとアレなので、ぼやかすと、キッチン系の商品。
色々「ここがこうで、あれで、」と写真付きで新品ではない感じを押してくる感じ。
「あれ？」と違和感を感じつつ、以下の行動実施。
その後、さらに写真をたくさん送りつけてきて、あーだこーだ。と延々説明実施。
だいぶヤバい人っぽいので、さらに以下の提案。
と提案したが、、、
使用した痕跡があるとか、シールの位置が違うとか、返品された商品の再販ではとか、まぁとにかくまくし立ててくる感じ。
と、まさかの返品嫌だ。金返せって。
あとあとコンサルに聞いたら、ちょいちょいいるらしい。
こういう輩。
対応の内容
チャットGPTに相談。
仕入れ価格は1,500円位。
商品価格は4,500円位。
戦っても良いが、変な評価付けられるくらいなら、サクッと返金した方が楽だしアカウントの健全性も保てるよ。
との事で、返品なしの返金対応。
処理実施後も入金されるまで「解決済み」のボタンは押されず。
どんだけ疑い深いんだ。。。
今回学んだ事
まず、大前提として、
FBA納品だったんで、カスタマーサービスに投げるのが正解だった事を対応後に気が付く。
どんな難癖付けれられも、「Amazonが管理、発送を行っておりますので、カスタマーサービスにお問い合わせください」の一点張りで良かったのかも。
おそらく、「発送元が責任取るべき」とか色々難癖付けてくると思いますが、商品の管理や発送業務はAmazon倉庫が行っておりますので、ぶっちゃけ「他人の商品が間違って送られている可能性もゼロではない」ということも言えます。
まとめと初心者の方へのアドバイス
上記の様な輩は一定数いる事を念頭に置いてビジネスは行った方が良いです。
そこで、最近行っている事は、、、
- 基本的に大型でもFBAに入れる
- 商品説明欄には可能な限りコンディションを書く
- FBA納品の商品に関するクレームはAmazonにぶん投げる
この辺を徹底してます。
大型商品はあまりに大きい物は自己配送にしてますが、中途半端に大きい物ってあるじゃないですか。
プリンターとか、中型くらいの空気清浄機とか。
そういった物も積極的にFBA納品してます。結果的に「精神的に楽」「発送が楽」「クレーム時の手間が削減」されるといったメリットばかりです。
最初（初心者）のうちはコストに目が行きがちですが、上記にかかる「手間」と「時間」、「精神的苦痛」を考えると全然安いもんです。下手すりゃ対応にかかった人件費分でプラスになる場合もあると思います。
あと、最後のAmazonにぶん投げですが、メール本文の中身作成に困る場合もあると思います。
でも心配無用。
今はAIが文面考えてくれます。
状況をしっかり説明すれば揚げ足取られない見事なメール本文を作成してくれます。
こんな感じでストレスと手間減らして快適なAmazon販売を行いましょう。