今回もAmazon販売で遭遇した、ちょっと厄介なトラブルのお話です。
以前もクレーマー対応についての記事を書きましたが、まさかの第2弾です（笑）
今回の内容は、1年以上前に販売した中古家電について、突然不具合の問い合わせが来たというもの。
まぁ、中古品ですからね。
故障や不具合が発生する可能性は当然あります。
しかし、今回の問題はそこではありません。
なんと、購入者とのやり取りの末、Amazonが突然返金処理を開始。
しかも、こちらは返金を承諾した覚えもありません。
いやいや、1年以上前の商品だぞ？！
いったいどういう事なのか。。。
今回は、実際の購入者とのやり取り、Amazonの不可解な対応、そして物販歴10年以上のコンサルから聞いた興味深い話について紹介します。
せどり初心者の方には、ぜひ知っておいてほしい内容です。
1年以上前に購入した中古家電が故障？！
2026年10月5日。
いつものようにAmazonから購入者メッセージが届いた。
購入者からの問い合わせというのは、毎回ドキっとするのは私だけしょうか。
大抵は何らかのトラブルですからね。。。
さて、今回届いた内容はこちら。
「買った当初から繋がりがわるく、ここ数ヶ月でどんどん酷くて使い物にならない。」
ふむふむ。。。
接続の調子が悪いという事ですね。
まずは注文履歴を確認。
すると、購入日は2025年8月27日。
現在は2026年10月ですから、購入から約1年1ヶ月が経過しています。
えっ？！
1年以上前の商品？！
しかも中古品です。
購入当初から調子が悪かったとの事ですが、それならなぜ購入直後に問い合わせてくれなかったのか。。。
もちろん、使い続けているうちに症状が悪化した可能性はあります。
ただ、これだけの期間が経過してしまうと、原因が元々の不具合なのか、使用環境なのか、経年劣化なのか、こちらでは判断のしようがありません。
正直、対応が難しい案件です。
とりあえず返信してみた
今回の商品は、当店で定めている中古品のサポート・保証期間である、お届け後30日間を大幅に超過しています。
そこで、購入から1年以上経過している事と、当店の保証期間を過ぎている事を説明し、返品・交換・返金への対応が難しい旨を返信しました。
まぁ、ここまでは普通の対応だと思います。
ただ、実はここで一つ反省点がありました。
今回の商品、FBA納品だったんですよね。
FBAとは、Amazonの倉庫へ商品を納品しておき、注文後の発送や一定のカスタマー対応をAmazonに代行してもらうサービスです。
FBA商品の返品・返金についてはAmazon側が対応する範囲もあるため、最初からカスタマーサービスへの問い合わせを案内するべきでした。
しかし、うっかり通常の購入者対応をしてしまった訳です。
まぁ、この時点では大きな問題にはなっていないのですが。。。
購入者から再びメッセージが
翌日の10月6日。
再び購入者から返信がありました。
「こんなに保たない商品を扱っているという事ですか。どうしたら良いですか。」
うーん。。。
そう来ましたか。
気持ちは分からなくもありませんが、購入から既に1年以上。
しかも、最初から調子が悪かったというのであれば、その時点で連絡していただきたかったところです。
こちらとしても、さすがに無期限で保証する訳にはいきません。
そこで、改めてFBA商品であった事を思い出し、Amazonカスタマーサービスへ直接問い合わせていただくよう案内しました。
これでひとまず対応終了。
と思っていたのですが。。。
Amazonから突然「返金が開始されました」のメール
購入者をAmazonカスタマーサービスへ案内してから、ほどなくしてメールが届きました。
内容は、
「返金が開始されました」
は？！
ちょっと待て！！
何で返金になってるんだ？！
1年以上前の商品ですよ？
しかも、こちらは返金を承諾していません。
通常の返品期間も大幅に経過しています。
それなのに、Amazon側の判断で返金処理が進んでいる模様。
しかも今回、返品不要で全額返金という対応です。
いや、商品は返さなくて良い。
お金も返す。
って、それはさすがにおかしくないか？！
もちろん、Amazonには購入者を保護する仕組みがあります。
それは理解できます。
ただ、出品者側の事情を確認せず、このような処理が行われてしまうのであれば、なかなか恐ろしい話です。
そこで、お世話になっている物販コンサルへ相談する事にしました。
コンサルに相談してみた
今回の経緯を説明したところ、コンサルからは、
「Amazonのテクニカルサポートに確認した方が良い」
とのアドバイス。
さらに、
「感情的にならず、事実確認を行った方が良い」
との事でした。
なるほど。
確かに納得できない対応ですが、ここでAmazonに文句を言ったところで解決するとは限りません。
まずは何が起こったのかを確認する事が重要ですね。
そこで、確認すべき項目を整理しました。
Amazonテクサポに確認した4つの項目
① 商品は本当に返品されないのか？
返品不要という処理なのか、今後商品が返送される可能性はあるのか。
② 返金が認められた理由は何なのか？
購入から1年以上も経過した商品が、なぜ返金対象になったのか。
③ 返金額はいくらなのか？
全額返金なのか、一部返金なのか。また、出品者への請求や売上への影響はどうなるのか。
④ Amazonから出品者への補填はあるのか？
これが一番重要です。
Amazonの判断で返金された場合、その損失を出品者が負担しなければならないのか。
これらを整理してテクニカルサポートへ問い合わせました。
Amazonからの回答は？
テクニカルサポートからの回答を要約すると、
「カスタマーサービスで対応した担当者の判断によって、返品不要・返金処理が行われた」
との事。
つまり、購入者から相談を受けたAmazon側の担当者が、返金を認めたという訳です。
ふむ。。。
Amazonの担当者判断で、1年以上前の商品でも返金が行われる事があるんですね。
そして、気になる補填については、
「45日以内に補填される」
との回答でした。
ひとまず安心。
ただし、これは今回の問い合わせに対する個別の回答であり、すべてのケースで45日以内の補填が保証されるという意味ではありません。
また、実際に補填が完了するまでは、きちんと確認しておく必要があります。
それにしても、なかなか不可解な対応です。
実は、こういう購入者は一定数いるらしい
さて、ここからが今回のお話で、個人的に最も興味深かった部分です。
コンサルに今回の経緯を説明した際、こんな話を聞きました。
「この手の人は一定数いるんですよ。」
えっ？どういう事？
詳しく聞いてみると、一定期間商品を使用した後、不具合を理由に返金を求める購入者がいるのだそうです。
中には、返品せずに返金してもらう事を狙っていると思われるケースもあるとの事。
つまり、
商品はそのまま手元に残り、支払ったお金も返ってくる。
いわゆる「返品不要・全額返金」を狙うパターンですね。
もちろん、普通に考えれば、そんな都合の良い話があるのか？と思います。
しかし、今回まさにそのような返金処理が発生してしまった訳です。
コンサルは物販歴10年以上のベテラン。
過去にも、今回とそっくりな案件を何度も経験しているとの事でした。
その経験から、意図的にこのような返金を狙う購入者が存在するのではないか、と考えているそうです。
今回の購入者も確信犯だったのか？
ここは誤解のないように書いておきます。
今回の購入者が意図的に返金を狙っていたかどうかは、分かりません。
実際に不具合で困っていた可能性も十分あります。
あくまで、経験豊富なコンサルの見解であり、推測です。
ただ、今回の状況を並べてみると、
- 購入から1年以上が経過している
- 購入当初から不具合があったという申告
- 長期間使用した後での問い合わせ
- Amazonカスタマーサービスへの相談
- 結果として返品不要・全額返金
という流れ。
コンサルが過去に経験した案件と似ている部分があるのも事実です。
もし意図的に、この仕組みを利用している人がいるとしたら。。。
それは販売者として、非常に困った話です。
Amazonはこうした返金をチェックしているのか？
ここで一つ疑問が生まれます。
Amazonでは、このような返品・返金の履歴をきちんとチェックしているのでしょうか？
例えば、同じ購入者が何度も同じような返金申請を繰り返していたとしたら。。。
Amazon側でも何らかの確認や対策を行っているとは思います。
しかし、その判断基準やチェックの仕組みについて、私には分かりません。
また、今回の担当者がどのような事情を確認して返金を認めたのかも不明です。
購入者保護を重視するのは理解できます。
Amazonという巨大な販売プラットフォームにおいて、購入者が安心して買い物できる事は非常に重要ですからね。
ただ、購入者保護だけでなく、適切に販売している出品者側の保護も重要ではないでしょうか。
販売者側としては、今回のような対応が頻繁に起こると、安心して販売できなくなってしまいます。
このあたりは、Amazonにもう少し透明性のある対応を期待したいところです。
今回学んだ事と、せどり初心者へのアドバイス
今回のトラブルを通じて、改めて学んだ事がいくつかあります。
① FBA商品の返品・返金はAmazonの対応範囲を確認する
今回の最初の反省点です。
FBA納品していた商品なのに、最初は通常の購入者対応をしてしまいました。
もちろん、FBAだからといって出品者の責任がすべて無くなる訳ではありません。
しかし、返品・返金の処理についてAmazon側が対応する範囲もあります。
特に初心者の方は、自分で返金を約束する前に、注文の状況やAmazon側の対応範囲を確認する事をオススメします。
② 不可解な返金処理はテクサポへ確認する
今回の一番重要なポイントです。
Amazonから返金通知が届いた時、
「Amazonが決めた事だから仕方ないか。。。」
と諦めていたら、どうなっていたでしょうか。
問い合わせをしなくても自動的に補填された可能性はあります。
しかし、それは分かりません。
少なくとも、問い合わせをしたからこそ、返金の経緯と補填についての回答を得る事ができました。
Amazonの判断だからといって、何も確認せずに諦める必要はありません。
納得できない処理があれば、遠慮せず問い合わせるべきです。
③ 感情的にならず、事実確認を徹底する
今回、コンサルからいただいたアドバイスです。
納得できない返金が発生すると、どうしても感情的になりがちです。
しかし、
「何で勝手に返金したんだ！」
と怒るよりも、
「返金に至った理由を教えてください」
「返品不要と判断された理由は何でしょうか」
「出品者への補填対象になりますか」
と、冷静に確認した方が建設的です。
また、回答内容やケースIDなどを保存しておけば、後日補填が行われなかった場合にも確認しやすくなります。
④ 補填が完了するまで確認する
今回は45日以内に補填されるとの回答でした。
しかし、回答をもらっただけで安心してはいけません。
実際に補填が計上されたかどうか、セラーセントラルの支払い・取引関連の明細を確認する必要があります。
補填されていなければ、以前の問い合わせ履歴を元に再確認しましょう。
特に販売数が増えてくると、一件一件の返金や補填を見落としがちです。
こうした小さな損失が積み重なると、利益にも影響してきますからね。
まとめ
今回は、1年以上前に販売した中古家電へのクレームと、Amazonの不可解な返金対応について紹介しました。
購入当初から不具合があったという申告。
1年以上経過してからの問い合わせ。
そして、Amazonカスタマーサービスによる返品不要・全額返金。
なかなか理解しがたい案件でした。
さらに、物販歴10年以上のコンサルによれば、今回のようなケースは決して珍しいものではないとの事。
意図的な返金狙いの可能性もあるという話には驚きました。
もちろん、今回の購入者がそうだったと断定する事はできません。
しかし、Amazon販売を続けていく以上、このようなトラブルも想定しておく必要がありそうです。
今回、初心者の方に最も伝えたいのは、
Amazonの対応に疑問があれば、臆さずテクニカルサポートに確認する事。
そして、感情的にならず、客観的な事実を確認する事です。
Amazonは購入者にとって非常に便利なプラットフォームですが、出品者側から見ると、時として理不尽に感じる対応もあります。
それでも、きちんと問い合わせる事で解決につながる場合があります。
今回のケースも、補填についての回答を得られた事で、ひとまず安心できました。
とはいえ、45日以内に本当に補填が行われるのか。。。
このあたりは引き続きチェックしていきたいと思います。
進展がありましたら、また追記します。
皆さんも、Amazonから不自然な返金通知が届いた際には、内容をしっかり確認してみてください。
という訳で、今回もなかなか勉強になるトラブルでした。
できれば第3弾は書きたくないものですが。。。（笑）